LAST原则

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LAST原则
  LAST原则是指顾客抱怨处理的原则,当顾客产生不满而又没有及时采取有效措施来解决顾客问题时,就意味着可能永远失去这位客户背后的N个客户,甚至更坏的负面影响。

名词解释

  LAST原则是指顾客抱怨处理的原则,包括:L---仔细聆听(Listen)、A---真诚道歉(Apology)、S---采取行动,满足并超越顾客的需求(Satisfacion)、向客户表示感谢(Thanks)。当顾客产生不满而又没有及时采取有效措施来解决顾客问题时,就意味着可能永远失去这位客户背后的N个客户,甚至更坏的负面影响。

应用方式

一、L---仔细聆听(Listen)

  1、作用

  可以缓解客户情绪

  有助于了解客户抱怨的真实原因

  有助于了解客户的真实需要

  2、聆听技巧

  给客户足够的时间表达他的不满,不要着急解释。

  在听的过程中适时的表示你非常能体会客户的心情。你可以说:“我特别能体会您现在的心情。”或者“我明白您的感受,如果是我碰到这样的情况,也会不大舒服的。”

  适时提问,确保自己听到了客户的抱怨重点:“您说的是。。。。。吗?”或者“您的意思是。。。。。。”

  不要在听的过程中试图和客户做任何形式的争辩,因为客户已经情绪失控的时候,花时间去讨论谁的过错,只会更加激怒客户,使投诉升级。

  尽量避免在其他客户在场的情况下现场处理抱怨,或接打处理电话,绝不允许当着其他客户的面处理客户投诉或争论。

  适当的目光注视及面部表情和肢体动作,借以表现出你的专心真诚的态度。

二、A---真诚道歉(Apology)

  对事情发生所带给客户的损失和伤害深表歉意。

  “很抱歉,因为我们的服务不周而使您感觉不愉快。”

  “实在对不起,其实我们原本是想带给你满意的服务的。”

  “对于这件事,我代表公司由衷的对您表示道歉。”

  不要说:“都是我们做错了?”之类的话,因为盲目的认错,只会让自己陷入僵局,相反,更加重要的是思考如何采取有效的行动,及时达成客户的满意。

三、S---采取行动,满足并超越顾客的需求(Satisfacion)

  了解客户的真实需求

  “我们非常期待您能在欧雅纳特获得最满意的服务,您希望我们怎样做才会使您感觉好些呢?”

  提出建议,但不要为客户决定。

  “现在可以这样。。。。,您看呢?”

  达成共识后,立即付诸行动,绝不拖延,并超越客户的需要。

  确认客户感到满意。

四、向客户表示感谢(Thanks)

  感谢客户给予我们改进的机会。

  “非常感谢您给予我们改进的机会,这对我们的帮助太大了。”

  “非常感谢您对我们的谅解和支持,我们今后一定引以为戒。”

  欢迎客户和朋友再次合作。

  “感谢您的谅解,并且期待您今后还能继续支持我们,我们不会再令您失望,谢谢”

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  • 更新时间:2018-08-24